Social Listening: el paso definitivo en la evolución del CM

Más de un lustro ha transcurrido desde que los departamentos de marketing comenzaran a familiarizarse con dos términos desconocidos hasta […]

Más de un lustro ha transcurrido desde que los departamentos de marketing comenzaran a familiarizarse con dos términos desconocidos hasta ese momento: redes sociales y marketing de contenidos. De pronto las marcas y las empresas, con independencia de su sector de actuación, vieron cómo un gigantesco abanico de nuevas posibilidades se abría a través de Facebook y Twitter. Nos encontrábamos inmersos en la era digital.

 

Las compañías de Mark Zuckenberg y Jack Dorsey lideraron una revolución entre cuyos actores secundarios distinguíamos a otros como Instagram, Pinterest o Google Plus, que cerró sus puertas definitivamente a finales de 2018. Incluso los blogs corporativos cobraron vida como vínculo entre las marcas y sus seguidores.

 

La transformación digital de las organizaciones trajo consigo la creación de nuevos puestos de trabajo: Digital Content, Ecommerce Manager, SEO Manager, SEM Manager, Social Media Strategist, Social Media Manager, Community Manager… Nos encontramos ante un sector en el que las novedades están a la orden del día, por lo que se requiere una actualización permanente por parte de sus profesionales. En este sentido la variedad de formatos disponibles para ejecutar una campaña de Social Ads es cada vez más amplio, los factores que influyen de cara al posicionamiento varían tras las actualizaciones del algoritmo de Google, el vídeo se ha convertido en el rey de los contenidos digitales y el storytelling puede marcar la diferencia entre una buena campaña y otra brillante.

 

Las funciones de los Community Managers han evolucionado a lo largo de estos años. El contenido generalista de esta primera etapa, a excepción de las campañas de Social Ads, ha sido sustituido por la creación de otro específico con el que se quiere conseguir una mejora del engagement. A ello hay que sumar que ahora se les ha encomendado la tarea de monitorizar todo lo que se dice en redes sociales y fuera de ellas sobre la marca u organización de la que forman parte. Es el Social Listening o Escucha Activa.

 

La monitorización es una práctica para medir la efectividad y la frecuencia de lo que se dice sobre nuestra marca (servicios, productos) y evaluar el impacto de estas conversaciones en la reputación online. Con la información recibida se pueden tomar decisiones en la estrategia de marketing digital de la compañía ya que conoceremos el comportamiento de nuestros competidores y consumidores, al mismo tiempo que adquiriremos una visión general de la industria en la que nos movemos. El Community Manager realizaba esta función de forma manual hasta hace apenas dos años; en la actualidad, como consecuencia directa de la transformación digital, dispone de herramientas de Social Listening que deben configurarse de manera adecuada para extraer el mayor número posible de insights.

 

Social Listening con DKS SocialSmart

 

El mercado está repleto de herramientas de Social Listening, con más o menos funcionalidades, para que se pueda seleccionar aquella que mejor se adapte a tus necesidades. Una de las más completas es DKS SocialSmart, que no tiene nada que envidiar a otras que gozan de mayor popularidad como Brandwatch, Hubspot o Social Mention. Con ella, además, se puede medir el conjunto de esfuerzos realizados y los resultados obtenidos en Social Media.

 

Las impresiones de tu Community Manager se aproximarán a la realidad al preguntarle sobre las temáticas que despiertan el interés de tus followers ya que se encarga de la gestión de los perfiles sociales en el día a día. Sin embargo, esta percepción se complica cuando nos referimos a todo lo que se dice en internet sobre la marca o en relación a los competidores. Las herramientas de Social Listening entran en acción para monitorear los comentarios de los clientes, las menciones directas de la marca y las discusiones sobre palabras clave, competidores o industrias relacionadas, entre otras.

 

A través de la escucha activa proporcionada por DKS SocialSmart se pueden seguir todas las menciones de nuestra marca y de los principales competidores. Este módulo identifica los comentarios concretos tras haber definido previamente las keywords o RSS, para a continuación agruparlos y analizarlos con el fin de establecer cuáles son los principales temas de interés. Al analizar las menciones se pueden conocer aquellas que han generado un mayor número de interacciones así como los usuarios que son más activos, una fórmula indicada para detectar influenciadores sobre determinados temas.

 

DKS SocialSmart no limita su fuente de datos únicamente a las redes sociales. Con la aplicación DKS TextAnalytics también se puede extraer un análisis de textos procedentes de páginas de noticias o blogs.

 

Escucha Activa: sentimiento, geolocalización y clasificación

 

El paso siguiente, una vez dispongamos de esta información (comentarios, menciones, etc) a nivel cuantitativo consiste en analizar cualitativamente cómo son esas menciones: positivas, negativas o neutras. Es el denominado sentimiento o social sentiment, para lo que se necesita un análisis semántico de las publicaciones utilizando DKS SocialSmart. De este modo sabremos con certeza cuál es la reputación online de nuestra marca y el impacto que las acciones de marketing tienen entre el público al agregar contexto sobre los resultados de una estrategia de lanzamiento de contenidos. ¡Ahora potenciarás la efectividad de tu estrategia de marketing!

 

De igual manera podrás geolocalizar y clasificar los temas más populares en un área específica para segmentar las acciones de marketing y que el éxito de las mismas sea mayor (marketing atractivo y no invasivo). Nos encontramos ante un proceso similar al del inbound marketing, basado en la segmentación de la base de datos para ofrecer un contenido especifico de cara a los diferentes buyer persona según lo que estos quieran ver, oír, leer o escuchar.

 

Por último, con el módulo de escucha activa de DKS SocialSmart también se puede identificar el idioma en el que se comunican tus seguidores de redes sociales. Esta funcionalidad resulta útil para aquellas marcas o compañías que operan en diferentes países y cuentan con un único perfil a nivel global.

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