¿Crees que la Inteligencia Artificial nos ayudará en el Customer Experience del cliente?

El desarrollo de Inteligencia Artificial (IA) para hacer que el Customer Experience de los clientes sea más humano puede parecer […]

El desarrollo de Inteligencia Artificial (IA) para hacer que el Customer Experience de los clientes sea más humano puede parecer contradictorio. La IA por sí sola no creará el nivel de servicio que los clientes puedan exigir hoy en día. La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional combinado con un aprendizaje automático es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

 

La capacidad de ofrecer una Experiencia Cliente única y micropersonalizada es esencial para crear una valor añadido competitivo en la actualidad. Creíamos que estas capacidades, como las que ofrece Amazon, estaba fuera del alcance de las empresas, pero gracias a los avances en Inteligencia Artificial (IA), computación en la nube y la gran cantidad de datos, es el momento ideal para comenzar a ofrecer y adecuar y personalizar la experiencia que desean los clientes. Para mejorar los resultados en cada punto de contacto con el cliente, un 67% de las empresas, según Salesforce, es necesario estar conectado de una manera especial con sus clientes. El rol de la tecnología es vital para poder asegurar esa conexión.

 

Es necesario que se rediseñen los procesos de negocio a través de aplicaciones tecnológicas. De esta forma podremos evolucionar mejor la experiencia cliente. Estar a la altura de clientes con un perfil cada vez más tecnológico, cuyas preferencias cambian constantemente, requiere que las empresas también se adapten de forma continua. Pero no solo nos tenemos que quedar en esta mejora continua, si no adelantarnos a las expectativas de los clientes para poderlos sorprender y generar momentos memorables (wow). De esta forma mejoraremos la experiencia del cliente con nuestra marca.

 

La IA juega y jugará un papel muy importante a la hora de personalizar la experiencia, de generar un “one to one”.

 

Contamos con tecnología como IBM Watson, Oracle, Google, entre otras y empresas consultoras que adaptamos esta tecnología al plano de experiencia cliente y la lucha está en ofrecer una experiencia de gestión y comunicación con una máquina que no parezca que es una comunicación con una máquina. Este es el principal reto de la tecnología IA.

 

Los datos son el nuevo oro negro que impulsa la revolución digital

 

Actualmente las empresas están acumulando grandes cantidades de datos, estructurados, no estructurados, pero no servirán de nada en su formato natural y necesitarán ser organizados con una estrategia ad hoc a cada empresa en la explotación del data, para ayudar a las empresas a ser más rentables.

 

Para que la IA se desarrolle se necesitan grandes cantidades de datos para poder alimentar los algoritmos de aprendizaje automático, para poder identificar patrones y así aprender de los que surge y obtener comportamientos. La visualización de estos datos ofrecerá un alto rendimiento, al tener identificado miles de millones de minutos de conversaciones grabadas con los clientes, por lo que al existir una gran cantidad de diálogo en esas grabaciones donde los clientes han expresado sus intenciones y necesidades, y brindar todo tipo de comentarios sobre productos y servicios. El valor real de esto está en gran parte en transformar estos datos no estructurados y convertirlos a formato digital.

 

Una vez procesados estos datos, existe un potencial para utilizar un aprendizaje automático, para ir un paso más allá de una visión limitada de las “mejores prácticas predefinidas”.

 

Esto va a permitir una interacción más espontánea, que se va adaptando y evolucionando constantemente en función de lo que sucede con el cliente, en tiempo real. Aunque existen scripts y procedimientos, lo que nos permitirá es innovaradaptándose a las necesidades del clienteal utilizar sus miles de horas de experiencia para encontrar la forma más efectiva de tratar con el cliente en ese momento, independientemente del diseño de la interacción.

 

Con IA, tenemos la oportunidad de desarrollar un “Coach Digital basado en las mejores interpretaciones que ayudan a adaptar conversaciones individuales de los clientes en tiempo real.

 

Todo esto va a ser una evolución natural que irá avanzando con el tiempo. Lo esencial es comenzar ahora y para ello hay que tener en cuenta algunos puntos a tener en cuenta:

 

  • Apoyarse en colaboradores confiables que puedan ayudar a construir valor. Gestionarlo solo es una pérdida de tiempo en un entorno competitivo. El colaborador que le ayude en establecer la Experiencia cliente, es necesario que tenga experiencia en análisis y medición. Debe ayudar a proporcionar información sobre los cambios en los procesos y dónde será su mejor para poder aplicar la automatización robótica en lugar de dónde se necesita un toque más personalizado.

 

  • Desarrollar una estrategia para empezar a obtener datos. De debe comenzar a recopilar datos y etiquetarlos, para que se pueda ir creando los grandes datos de las conversaciones con los clientes. Esto implica la transcripción y el análisis de grabaciones de las llamadas, de forma que vayamos definiendo un camino para ir de la voz al texto en tiempo real. Se debe empezar a analizar las conversaciones en busca de experiencias, observar el monitoreo del proceso y desarrollar una realidad pixelada de la actividad en el back-office.

 

  • Comenzar con pilotos y experimentar. Empezar con pruebas de concepto, testeos, pequeñas interacciones, y mediciones, para saber si estamos bien encaminados y así se podrá ir diseñando la estrategia ad hoc a las necesidades de la empresa y de sus clientes.

 

El objetivo final ha de ser el de ofrecer experiencias personalizadas extraordinarias que harán que los clientes se sientan satisfechos.

 

“La tecnología por sí sola no tiene sentido”, debemos establecer unas colaboraciones entre los humanos y las tecnologías. “El arte de la conversación será el corazón de la experiencia del cliente y la confianza es lo que unirá a los consumidores con sus marcas favoritas”.