La pandemia del COVID-19 ralentizó durante 2020 una parte de la actividad de diferentes sectores clave para nuestra economía. Sin embargo, muchos de ellos, apoyándose en el uso de la tecnología, pudieron continuar con su normal actividad y afrontaron con garantías uno de los momentos más delicados que nos ha tocado vivir en las últimas décadas. En este sentido, el sector retail es una de las industrias que ha impulsado su digitalización con más fuerza a raíz de la crisis del COVID-19.

 

A pesar de que gran parte de los comercios y negocios minoristas estaban inmersos en un proceso de transformación y ya disponían de canales de venta online, la pandemia les ha obligado a acelerar su digitalización. Según un estudio realizado por Euromonitor, el 72% de los profesionales del sector retail estiman que, como consecuencia de la pandemia, sus planes de digitalización se han acelerado uno o dos años respecto a sus previsiones iniciales.

 

Cabe destacar que durante el periodo de confinamiento el comercio electrónico se incrementó un 86,6%, según datos de Nielsen. Por este motivo, los retailers han tenido que adaptarse rápidamente a este nuevo escenario. Pero no han sido los únicos; los consumidores también han modificado sus hábitos de compra y en la actualidad buscan experiencias personalizadas que satisfagan sus necesidades y con las que se sientan plenamente identificados.

 

Tecnología para el sector retail

 

La omnicanalidad es una de las tendencias más destacadas que deben asociarse directamente con el sector retail. De este modo, pese al notable incremento del comercio online durante el pasado ejercicio, las tiendas físicas continúan siendo una de las fortalezas de las marcas. El e-xtended retail surge ante la necesidad de los retailers de trasladar a sus tiendas todos los aspectos positivos que ofrece internet para que los clientes disfruten de una verdadera atención omnicanal con experiencias personalizadas y únicas.

 

Esta omnicanalidad tiene también su reflejo en la tienda Phygital al tener conectados el e-commerce y la tienda. En ella se cubren todas las fases del proceso de compra impactando en las distintas áreas de la tienda (corner, kioskos, probadores…). Para ello, en la tienda se cuenta con un amplio catálogo de funcionalidades y dispositivos con los que el usuario puede interactuar para buscar inspiración, consultar el stock disponible, acceder a su cuenta o visualizar la colección y filtrar por artículos.

 

La digitalización de los puntos de venta permite a las marcas conseguir una integración online-offline con el objetivo de ofrecer al consumidor una experiencia más completa y personalizada a través de diferentes pantallas y diferentes ubicaciones. Por ejemplo, accediendo desde su perfil personal, los consumidores pueden comenzar la compra en la tienda física y completarla en su domicilio, y este mismo proceso se puede realizar a la inversa.

 

De esta manera, los clientes son los que siempre deciden en qué momento efectúan la compra y el método de pago. Además, y gracias a ello, las compañías ofrecen una mejor experiencia de cliente y logran reducir los tiempos de espera y la tasa de abandono del carrito.

 

Las marcas han de adaptarse en el momento actual a un nuevo perfil de cliente que conoce en profundidad el producto que desea adquirir debido a la búsqueda previa de reseñas y opiniones de otros usuarios. En este contexto, impulsar la digitalización resulta esencial para que los retailers conozcan y comprendan el comportamiento y los hábitos de consumo (online y offline) de sus clientes para ofrecerles los productos específicos que necesitan en cada momento.