El servicio de atención al cliente hace referencia al soporte que se encuentra a disposición de los consumidores antes, durante y después de la compra de un producto o servicio, y cuya finalidad es acompañarles a lo largo de todo su viaje como clientes, desde su captación y conversión hasta su fidelización. En este sentido, para brindar una óptima experiencia de cliente resulta primordial conocer en profundidad cada una de las fases que componen este ciclo (de la identificación de una necesidad hasta que finalmente esta es satisfecha).

 

En la actualidad nos encontramos con un cliente que ha modificado gran parte de sus hábitos y que apenas guarda parecido con el de hace tan solo unos meses. Los avances tecnológicos y las nuevas formas de comunicación han dado como resultado clientes más exigentes que demandan altos estándares de inmediatez, comodidad y calidad. Hemos entrado en la denominada como Era del Cliente, de manera que el desarrollo por parte de las organizaciones de un plan de acción que sitúe al cliente en el centro es más importante que nunca.

 

Atención al Cliente Omnicanal

 

En este escenario, donde los clientes tienen más opciones que nunca a su disposición y existen múltiples canales a través de los cuales una empresa y un cliente pueden ponerse en contacto, las organizaciones están acometiendo procesos de transformación para ofrecer una presencia y atención omnicanal. Así, el diseño de una estrategia de atención al cliente omnicanal permite integrar todas las herramientas (aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, Contact Center, etc) para interactuar con el cliente, generando una comunicación dinámica y unificada con la que, al mismo tiempo, se identifican nuevas oportunidades de venta.

 

Un ejemplo lo encontramos cuando un cliente pasa de un ordenador al smartphone para seguidamente entrar a una tienda física y finalmente realizar una compra en el canal online. Todo ello, por supuesto, con una transición fluida entre canales y con la percepción por parte del cliente de estar disfrutando de la misma experiencia en todo momento.

 

Además, cada vez que se produce una interacción y se avanza en la relación con un potencial cliente se generan datos que deben recogerse, analizarse, convertirse en conocimiento y utilizarse para, entre otras cosas, mejorar la atención que se les proporciona. Gracias a esta recopilación de datos y al estudio de ellos realizado con Machine Learning, las organizaciones disponen de un mayor conocimiento de sus clientes y más concretamente acerca de sus intereses, preferencias o comportamiento.

 

Este conocimiento contribuye de forma decisiva a la mejora de la experiencia de cliente. No solo se utiliza para predecir las necesidades de los clientes o de cara a la adaptación y personalización de la oferta de productos en base a sus gustos e intereses, si no que resulta muy útil a la hora de prestar un servicio de atención al cliente de la máxima calidad.

 

Chatbots basados en Inteligencia Artificial

 

La Inteligencia Artificial (IA) juega un papel fundamental en todo este proceso al favorecer la atención al cliente y contribuir activamente a estrechar la relación con ellos. En este sentido, cabe destacar que la atención al cliente es uno de los usos más extendidos de los chatbots basados en IA.

 

A través de estos asistentes virtuales se logra automatizar la atención a los usuarios y clientes en procesos transaccionales siendo, a su vez, garantía de homogeneidad del servicio. Además, actúan como un canal online de atención al cliente accesible durante las 24 horas del día.

 

Los chatbots inteligentes, que se caracterizan por atender proactivamente y de forma inmediata al cliente, cuentan con todo el entrenamiento y la experiencia de la organización y tienen la capacidad, entre otras, de ofrecer asesoramiento en tiempo real sobre productos o servicios, lanzar acertadas recomendaciones y responder con naturalidad a las preguntas de los usuarios, mejorando de este modo la atención y experiencia del usuario.