Según un informe publicado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), el porcentaje de empresas españolas que hace uso de la Inteligencia Artificial se sitúa en el 7%, una cifra superior al 6% del conjunto de los 27 países miembros de la Unión Europea. En este mismo estudio se hace referencia también a la cada vez mayor utilización de chatbots o asistentes virtuales basados en IA a nivel empresarial.

 

Los asistentes virtuales son visibles en multitud de páginas web y aplicaciones móviles de entidades de diversos sectores, están integrados en diferentes procesos operativos y su desarrollo persigue, entre otros, satisfacer las necesidades de los usuarios en cualquier momento. Por tanto, contribuyen a que la experiencia del usuario sea satisfactoria. Además, los chatbots actúan como un canal de atención al cliente 24×7, siendo esta una de sus características más destacadas.

 

¿Qué es un chatbot?

 

Un chatbot basado en IA es un software empleado por los usuarios en el canal online para ponerse en contacto con una empresa. Gracias a su entrenamiento previo tienen la capacidad para responder de manera autónoma e inteligente a las consultas realizadas por los usuarios y generar una conversación natural con ellos.

 

La complejidad de las respuestas proporcionadas por el chatbot varía en función del nivel de entrenamiento previo al que haya sido sometido y a la base de datos que contenga el asistente. En este sentido, cuanto mayor sea la información que dispone sobre la marca, los productos y servicios, las incidencias más habituales y el modo de proceder a su resolución, las respuestas serán más precisas y útiles para los usuarios.

 

Ventajas de los chatbots

 

La adecuada implementación de este tipo de asistentes virtuales dentro de nuestra estrategia de negocio trae consigo una serie de ventajas y beneficios:

 

• Favorecer la atención al cliente: como ya hemos comentado, la atención al cliente es uno de los usos más extendidos de los chatbots. Permite a las compañías estar disponible las 24 horas del día para atender en tiempo real y con la mayor inmediatez cualquier tipo de solicitud por parte de los clientes.

 

• Conocer el perfil de los clientes: toda la actividad de los chatbots se convierte en conocimiento, lo que permite saber, entre otras, cuáles son las cuestiones más habituales por las que se recurre a ellos. Estos asistentes virtuales también contribuyen a la mejora del conocimiento que se tiene sobre los clientes y a la definición de los diferentes perfiles de cliente existentes para una marca.

 

• Mejorar la experiencia de cliente: la comunicación con los clientes es uno de los aspectos más importantes que deben cuidar las organizaciones a la hora de estrechar su relación. La personalización favorece el incremento de la confianza en la marca. Entre las características de los chatbots sobresale su capacidad para resolver las dudas e incidencias de los clientes de manera humana, sin que intervenga en este proceso el estado de ánimo de los agentes.