Enmarcada en el exclusivo ciclo de #CMCWebinars, y conscientes de la revolución que está viviendo el sector retail en la actualidad, hemos celebrado junto JogoTech la sesión titulada “Del apocalipsis del retail al e-xtended retail”.

 

Para ello contamos con la presencia de Juan Francisco González Herrera, responsable de Desarrollo de Negocio de Sector Retail en Grupo CMC, y Álvaro Etayo, Sales Director de JogoTech, que desgranaron todas las claves y beneficios de las tiendas Phygital y explicaron por qué son la mejor alternativa en un momento en el que el comportamiento de los consumidores, acelerado por la pandemia, ha cambiado para siempre.

 

¿Qué es el e-xtended retail?

 

El concepto denominado e-xtended retail hace referencia a la capacidad de los retailers de trasladar a sus tiendas todos los aspectos positivos que ofrece internet para proporcionar a los clientes una verdadera atención omnicanal con experiencias únicas, exclusivas y personalizadas.

 

La venta en tienda se beneficia de las ventajas que ofrece la tecnología. En concreto, se cubre el proceso de compra en diferentes áreas de la tienda (corner, kioskos y probadores), permitiendo mostrar el catálogo completo sin necesidad de contar con todos los productos en exposición (lineal infinito). Se tiene también un control de stock actualizado en tiempo real.

 

Además, en la tienda Phygital los clientes recuperan su perfil digital escaneando con su smartphone un código QR en los dispositivos de la tienda. Con esto, todo el proceso de compra es digital, cambiando solo la ubicación, y la tienda Phygital actúa como una extensión del comercio electrónico, donde todas las experiencias digitales se mezclan con las experiencias sensoriales.

 

Ventajas de la tienda Phygital y del e-xtended retail

 

Las cuatro áreas que se benefician de las ventajas que ofrece la tienda Phygital y el e-xtended retail son:

 

• Clientes: mejora de su experiencia.
• Dependientes: se convierten en personal shopper.
• Almacén: convierte la tienda en un showroom con todos los productos disponibles.
• Analítica: el análisis de los KPIs permite gestionar la tienda en tiempo real.

 

En la tienda Phygital, con el e-commerce y la tienda conectados, los clientes se inspiran a través de contenido inteligente, tienen facilidad para encontrar aquello que buscan filtrando por las categorías del catálogo o solicitando atención personalizada, reducen los tiempos de espera tanto en las colas como en la búsqueda del artículo deseado conociendo previamente la disponibilidad de stock. Además, los clientes pueden crear cestas digitales en la tienda para culminar su compra en casa y viceversa.

 

Una vez que los usuarios realizan el login en la tienda podrán acceder a promociones y descuentos personalizados en tiempo real, recibir recomendaciones basadas en sus compras, realizar los pagos con su smartphone y obtener un recibo digital, y también elegir el modo de entrega de la compra (llevártela de la tienda o recibirla en el domicilio).

 

Por su parte, los dependientes tienen la capacidad de proporcionar a los clientes más información de los productos, comparativas y tendencias que les ayudan a decidir la mejor opción. A su vez, atienden las peticiones de los consumidores en tiempo real, ayudándoles cuando le necesiten y conociendo de antemano los detalles de la solicitud: referencia, características, disponibilidad y ubicación en tienda, etc.

 

En el e-xtended retail, los vendedores actúan como un personal shopper mejorando así la experiencia de cliente. Preparan sesiones personalizadas para sacar el máximo partido a la fidelización de la marca y se encargan de gestionar las devoluciones, resolviendo los problemas de manera totalmente individualizada y convirtiendo las devoluciones en cambios y los cambios en ventas adicionales.

 

La digitalización del almacén ha hecho que las tiendas se conviertan en pequeños centros logísticos, por lo que el producto siempre está disponible para su posible venta, y el stock se unifica pudiendo servirse tanto en venta online como en otras tiendas con falta de existencias. Asimismo, los vendedores solicitan en tiempo real los artículos al almacén con el objetivo de no interrumpir la interacción con los clientes. Por su parte, el e-xtended retail permite la planificación anticipada de la demanda con el objetivo de tener preparado el género más demandado para los clientes que acudirán a las tiendas, así como la preparación de los productos para las sesiones personalizadas solicitadas a través del e-commerce con petición de cita.

 

Por último, toda la toma de datos que se realiza en la tienda Phygital permite conocer qué funciona y qué no, pudiéndose medir campañas, productos, vendedores y la logística con KPIs en tiempo real, y extender las campañas de marketing de los retailers a todos sus canales de venta. Se adapta la tienda a las preferencias de los clientes y se definen estrategias digitales 360º para los diferentes customer journey, impactando en los clientes cuando y donde ellos quieren.

 

Estas son solo algunas de las cuestiones que se trataron en este #CMCwebinar. Para conocer con más detalle las claves de la tienda Phygital y el e-xtended retail os animamos a visualizar la sesión “Del apocalipsis del retail al e-xtended retail” que compartimos a continuación.