Social Listening para prevenir una crisis de reputación en redes sociales

El hecho, en primer lugar, de que internet forme parte de nuestras vidas y el auge de las redes sociales, […]

El hecho, en primer lugar, de que internet forme parte de nuestras vidas y el auge de las redes sociales, en segundo, nos han acostumbrado a la inmediatez, en muchas ocasiones de una manera excesiva. A golpe de clic, y en cuestión de segundos, podemos resolver dudas sobre cualquier tipo de producto, comprar esos mismos productos u otros de similares características y conocer las opiniones de aquellos usuarios que los han adquirido previamente.

 

La relevancia de estas opiniones es cada vez mayor, ya que en la actualidad resulta bastante inusual proceder a la compra de un producto sin investigar qué se ha dicho de él en las redes sociales, tanto de forma positiva como negativa. Por este motivo, las organizaciones utilizan herramientas de Social Listening o escucha activa como DKS SocialSmart con el fin de monitorizar menciones y conversaciones relacionadas con una marca o con un producto específico.

 

Tras realizar un exhaustivo análisis, descubren, entre otros, cuál es el sentimiento que, en términos generales, desprende nuestra compañía y cada uno de los productos o servicios, así como el número de veces que esa marca o producto ha sido mencionado, un indicador clave que nos permite saber si nuestros productos son lo suficiente conocidos por nuestro target y, en caso afirmativo, qué características son las más destacadas o cuáles concentran el foco de las críticas. Prevenir una crisis de reputación es uno de los principales objetivos de recopilar toda esta información a través de la escucha digital.

 

En este sentido, el Estudio Anual de Redes Sociales 2020 de IAB Spain asegura que el 59% de los españoles consulta información en redes sociales acerca de un producto que quiere comprar, mientras que el 56% afirma que estas plataformas influyen en la decisión final de compra. Además, el 44% de los españoles que dispone de una cuenta en una red social participa de manera activa dando su opinión sobre las compras que ha realizado.

 

Estos datos ponen de manifiesto que las plataformas sociales juegan un papel esencial en las organizaciones. Los usuarios acuden a ellas para dar respuesta a muchas de sus preguntas hasta el punto de convertirse en los últimos tiempos en el canal oficial de atención al cliente. Además, y según el mismo informe, las marcas que cuentan con al menos un perfil social generan más confianza en los consumidores.

 

Como hemos comentado anteriormente, las redes sociales se convierten en imprescindibles cuando se debe gestionar una crisis de reputación. En plena globalización cualquier opinión negativa sobre una compañía o producto concreto puede hacerse viral, convertirse en tendencia unos minutos después y destrozar nuestra reputación construida a lo largo de varios años.

 

Por ello es tan importante proceder a la monitorización y escucha digital de todo aquello que se dice en redes sociales sobre nuestra marca y nuestros productos o servicios. Además, si hace unos años se respondía con un comunicado de prensa ante una situación de este tipo, en la era digital las compañías deben emplear sus canales sociales para ofrecer una respuesta sólida, rápida y efectiva que ponga fin a dicha crisis.

 

En definitiva, gracias a la monitorización a través de herramientas de Social Listening como DKS SocialSmart medimos la efectividad y la frecuencia de lo que se dice sobre nuestra marca (servicios, productos), evaluamos el impacto de estas conversaciones en la reputación online de la compañía y nos anticipamos a una posible crisis pudiendo, entre otras, generar contenido personalizado para los diferentes buyer persona en base a los insights procedentes de la escucha digital y contribuir, de este modo, a su fidelización.

Grupo CMC