8 buenas prácticas para fidelizar a tu cliente

Todos somos conscientes que, hoy en día, los clientes nos hemos vuelto más infieles a nuestras empresas proveedoras de productos […]

Todos somos conscientes que, hoy en día, los clientes nos hemos vuelto más infieles a nuestras empresas proveedoras de productos y servicios que hace unos años. Ahora parece extraño pensar que nuestros padres no cambiaban de banco o de compañía de seguros en toda su vida. La gran cantidad de información con la que contamos en internet, la existencia de comparadores, de foros de opinión y la capacidad para cambiar de servicio/producto tan sólo con un click, hace que no existan prácticamente barreras de salida para cambiar de empresa o producto.

Esta realidad, lejos de ser un problema, se ha convertido en una gran oportunidad, ya que sólo mantendrán a sus clientes aquellas compañías que desarrollen unas buenas prácticas de gestión y relación con sus clientes actuales y potenciales.

En este breve post te ofrecemos unas pistas para no perder clientes.

  1. Sé sincero, franco y transparente. No prometas a tus clientes lo que no puedes cumplir, no les ocultes información importante para que tomen su decisión de compra. El efecto negativo de no ser claro y sincero con tu cliente puede ser demoledor, no sólo perderás su confianza, sino que su influencia en redes sociales y foros puede generar un impacto de reputación muy negativo. Cada cliente puede ser un altavoz positivo o negativo, tú eliges. La gestión de las opiniones vertidas en las redes sociales es fundamental y utilizar herramientas que te faciliten la información de la reputación de tu empresa y de los productos o servicios que ofreces es imprescindible.
  2. Adelántate a sus necesidades. Consigue, cada vez que te dirijas a tu cliente con información o una oferta, que no lo vea como publicidad sino como información valiosa. Esto solo es posible si tienes la información necesaria y le conoces suficientemente bien como para ofrecerle aquellas cosas que necesite en el momento en que las que necesite. No pierdas la oportunidad de obtener información útil de tu cliente, aprovecha cada contacto, cada visita para conocerle, almacena, archiva y analiza esa información, es la clave para conocerle por lo tanto para fidelizarle.
  3. Deja que elija cómo dirigirse a ti. Ofrece a tus clientes diferentes canales de relación, dale la posibilidad de que él elija el modo de comunicarse en función del momento o el motivo por el que desea dirigirse a ti. Es muy importante dimensionarse convenientemente con el fin de poder dar, de forma adecuada, el servicio en cada uno de los canales. Para ello, utilizar herramientas de planificación y programación de contactos, gestionadas por el propio cliente, puede ser una buena estrategia. También es fundamental que en cada contacto se tenga una visión integral de las necesidades del cliente, se comunique por el canal que se comunique, de forma que sienta que existe una continuidad en el trato y una relación con la compañía.
  4. Fomenta el autoservicio. Cada vez nos hemos vuelto más independientes, nos gusta gestionar nuestro propio tiempo y poder operar e interactuar con nuestros proveedores en el momento que deseemos. Consultamos nuestras cuentas, realizamos pedidos o cambiamos nuestros datos de contacto cuando lo consideramos adecuado. No cierres la ventanilla, tu cliente quiere tenerte disponible aquí y ahora. Para esto, pon a disposición de los clientes aplicaciones móviles que le permitan gestionar su servicio/producto en cualquier sitio y en cualquier momento y, de paso, aprovecha la información que su móvil puede facilitarte, accesos, actividades que realiza en movilidad, geoposicionamiento, etc.
  5. No trates a todos tus clientes igual. Segméntalos y dirígete a cada segmento de forma diferente. La segmentación de clientes es uno de los procesos estratégicos más importantes del marketing de cliente. Divide al mercado en grupos homogéneos con características similares para aplicarle una estrategia diferenciada, satisfaciendo de forma más eficiente a cada grupo de clientes. Definamos grupos homogéneos de consumidores en cuanto a deseos, preferencias de compra, uso de productos, estilos de vida similares, etc., para englobarlos en el mismo segmento. Para ello es necesario utilizar herramientas que faciliten el análisis con las que se encuentren correlaciones entre las características y actitudes de nuestros clientes y su propensión a la compra, al abandono o a la recomendación.
  6. Genera vinculación, establece un plan de relación con tu cliente. Si conoces a tu cliente y has realizado una segmentación estratégica, establece un plan de relación con cada segmento. Ofrécele contenidos de interés, ayúdale, dale información, comunícate con él, no siempre necesariamente para venderle. El roce hace el cariño.
  7. Pregúntale. Mide la experiencia de cliente. En cada contacto con tu cliente, bien después de que realice un trámite, haga una consulta, ponga una queja o reserve un servicio, pregúntale cómo ha sido su experiencia. Estas encuestas deben de ser breves, una, dos preguntas a lo más que se respondan con un solo click, y que sean útiles. Tienen que servir para que se puedan tomar decisiones, para mejorar. Si preguntas pero no haces nada al respecto, ahórrate el esfuerzo.
    Existen varias formas de medir la experiencia de cliente. La más extendida es el NPS (Net Promoter Scored) en la cual se pregunta al cliente si recomendaría el servicio con una ponderación del 1 al 10.
  8. Facilítale la vida. No le hagas pasar por la oficina para dejarte una fotocopia del DNI, firmar un documento o rellenar un formulario. Dota a tus sistemas de soluciones que permitan que tus clientes realicen este tipo de operaciones en remoto con las garantías jurídicas suficientes y, de paso, también facilitarás los procesos de tu compañía.

La tecnología ha dado mayor poder a los clientes pero, afortunadamente, también ha proporcionado a las empresas nuevas herramientas para mejorar su relación con ellos durante todo su ciclo de vida. La unidad de “Customer Solutions” de CMC es experta en ofrecer diversas soluciones para incrementar y mejorar la relación con los clientes. Soluciones que incrementan el conocimiento de los clientes, que facilitan la captación y la multicanalidad de las compañías al tiempo que proveen de herramientas capaces de mejorar la experiencia de usuario.

|2018-06-26T12:03:11+01:0020 Marzo 18|BLOG: Transformación Digital|Etiquetas: |

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