La externalización de servicios ofrece a las compañías una serie de ventajas conocidas, como concentrar los esfuerzos en la actividad propia del negocio, reducir los costes y mejorar la eficiencia de los procesos reduciendo los riesgos.

Pero en el proceso de externalización es clave la elección, que garantice el éxito del proceso, consiguiendo los objetivos marcados, especialmente para aquellos servicios que requieren mayor especialización, altas cotas de calidad, resultados muy exigentes o rápidos tiempos de respuesta.

En Grupo CMC disponemos de las capacidades, modelos de gestión y metodología necesarios para gestionar en Outsourcing cualquier servicio o proceso de negocio o tecnológico de nuestros clientes, especialmente los correspondientes a las soluciones que diseñamos e implantamos en ellos.

Ofrecemos un enfoque de orientación y cercanía al cliente, con modelos de servicio totalmente alineados a los objetivos de negocio de nuestros clientes y con la flexibilidad necesaria para ser el compañero de viaje en la externalización de estos servicios.

Aplicamos un enfoque flexible adaptado a las necesidades de nuestros clientes que contempla la prestación de los servicios desde cualquiera de nuestros tres centros de competencia especializados en España o desde nuestros centros de competencia en Latinoamérica, hasta la prestación de los servicios en sus propias oficinas, pudiendo aplicar también un enfoque mixto, que proporcione la “cercanía” que nuestros clientes demanden.

Nuestro catálogo de servicios en el área de BPO incluye, entre otros:

  • Consultoría estratégica sobre externalización.
  • Desarrollo sobre plataformas de Contact Center.
  • Centros de soporte y atención a usuarios (CAU) y a clientes (CAC).
  • Plataformas de venta y servicios a clientes.
  • Servicios de tercero de confianza.

Servicios

Consultoría estratégica sobre externalización

CMC le ayuda a definir, ejecutar y controlar el modelo de externalización de procesos y servicios, participando en las distintas actividades del proceso de externalización.

Desarrollo sobre plataformas de Contact Center

Los canales de comunicaciones de las empresas con sus clientes han experimentado un importante cambio estructural durante los últimos años.

La razón, sin duda, está en el cambio tecnológico que ha traído como consecuencia un aumento de la competencia.

Así, para aumentar y mantener los ingresos, las compañías deben, entre otras cuestiones, responder de forma ágil al comportamiento de los clientes en cada sector o segmento.

Centros de soporte y atención a usuarios (CAU) y a clientes (CAC)

Desde Grupo CMC prestamos servicios de soporte y atención a usuarios y clientes, manteniendo una alta especialización en servicios de soporte especializado y concretamente en centros de atención a usuarios (CAU) y a clientes (CAC).

Plataformas de venta y servicios a clientes

Nuestro modelo organizativo para las plataformas de venta y servicio están orientados a conseguir los objetivos establecidos por el cliente, con una fuerte orientación a los resultados y al éxito.

Aplicamos a la gestión una visión combinada de Inteligencia de Negocio, Tecnología e Innovación, que nos permite aportar valor al servicio, analizando la tendencia de los clientes y mercados y proponiendo mejoras en los procesos.

Servicio de tercero de confianza

O2.Certify es la denominación del servicio que presta Grupo CMC actuando como Tercera Parte de Confianza en el proceso de intercambio de información y documentación entre una Compañía y los intervinientes en sus procesos de negocio, al amparo de lo establecido en el artículo 25 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico española, en trasposición de la Directiva 2000/31/CE, de 8 de junio del parlamento Europeo y del Consejo, relativa a determinados aspectos de los servicios de la sociedad de la información y, en particular, del comercio electrónico.

Beneficios

Grupo CMC, además de operar sus servicios y procesos, le ayuda a acometer la transformación interna necesaria para este cambio.

Nuestro modelo de Outsourcing permite a su empresa orientar sus esfuerzos a su actividad nuclear, obteniendo de Grupo CMC los recursos y la especialización necesarios para la ejecución de los servicios y procesos externalizados.

Nuestro enfoque de flexibilidad en la prestación del servicio permite adaptar permanentemente la organización a las necesidades de nuestros clientes, obteniendo una mayor velocidad para el cambio.

De esta forma, el modelo de externalización de Grupo CMC permite la reducción y optimización de los costes del servicio, al convertir costes fijos en variables, mediante el uso eficiente de los perfiles profesionales y recursos específicos, necesarios para el desarrollo de las actividades en cada momento.

No obstante, el modelo de prestación de servicios de Grupo CMC está orientado a aportar valor y no sólo al ahorro de costes.

Un enfoque de co-management o gestión colaborativa permite a nuestros clientes mantener en todo momento el nivel de control deseado sobre la operación de los servicios.

Orientamos nuestro modelo de servicio al cumplimiento de los objetivos de negocio de nuestros clientes, con un alto compromiso con los resultados y la calidad del servicio.

Casos de éxito

CMC gestiona como proveedor único desde el año 2007, de manera ininterrumpida, el Centro de Atención al Usuario (CAU) de empresa multinacional productora y distribuidora de energía eléctrica y de gas.
Desde el Centro de Atención al Usuario, CMC da soporte a decenas de miles de usuario y proveedores de servicios de la organización a nivel mundial.
El servicio incluye el soporte funcional al conjunto de aplicaciones y sistemas de las distintas áreas de la compañía, así como la gestión integral del proceso de recuperación de errores con los proveedores de aplicaciones del grupo.
Un servicio totalmente orientado al usuario. El CAU surge para prestar servicio a los usuarios en el tratamiento de los distintos problemas que éstos puedan tener en el desarrollo de sus actividades en relación con el uso de las aplicaciones informáticas del grupo. Los criterios de funcionamiento se basan en una clara vocación de servicio, con un enfoque de proactividad y una total orientación al cliente, efectuando una gestión integral de los problemas de cara al usuario, con una visión trasversal de dichos problemas y de su alcance.
El objetivo general perseguido es el de elevar la satisfacción del usuario respecto a la gestión de sus problemas, mejorando la calidad percibida global con respecto al servicio recibido. En segunda instancia, dicha mejora redunda en una mayor eficiencia y productividad general de los procesos de negocio.
Contexto multi-país, multi-idioma y multi-sistema. El despliegue multinacional de los aplicativos de la organización requiere un servicio integral y centralizado para todas sus ubicaciones geográficas. En la actualidad CMC da soporte centralizado más de 21.000 usuarios en 10 países de Europa y Latinoamérica en 3 idiomas diferentes desde sus oficinas de Sevilla, España.
El servicio se presta con altas cotas de satisfacción del cliente, siendo significativos el volumen de actividad, la capacidad de adaptación a los cambios en la demanda, por eventos singulares, como la puesta en servicio de nuevos sistemas o versiones de aplicaciones; así como la consecución de altas tasas de atención, resolución en primera instancia y el cumplimiento continuado de los acuerdos de nivel de servicio.

Servicio Inbound para Cliente Residencial de empresa telefónica.

La función principal del servicio es la aplicación de un Triaje en las consultas del cliente de cartera o potencial, para su derivación al servicio específico, obteniendo una mejora del nivel de atención y la calidad del servicio al cliente, así como la mejora de la eficacia del resto de áreas funcionales.

Se gestionan principalmente consultas susceptibles de tratamiento de retención o fidelización del cliente, además de consultas relativas a ventas y genéricas de atención al cliente.

Gestión del servicio de Venta Online a clientes potenciales o ya clientes que muestran su interés en los productos y servicios a través de la Web de la compañía, mediante diversas funciones:
• Llamada al cliente tras su solicitud en la Web (Click to Call)
• Campañas de emisión para recuperación de leads
• Aumentos a clientes de cartera
• Gestiones de Back-office (cargas y seguimiento de ventas, instalaciones y agendados)
• Servicio para clientes residenciales y para autónomos y PYMES

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