En Grupo CMC prestamos servicios de soporte y atención a usuarios y clientes, manteniendo una alta especialización en servicios de soporte y concretamente en centros de atención a usuarios (CAU) de aplicaciones.

Nuestro modelo de Service Desk, basado en ITIL v3 y certificado en ISO-20000, obtiene los siguientes beneficios, basándose en el reconocimiento específico de la actividad de atención especializada:

  • Mejora de la calidad percibida del servicio por parte del usuario. Una alta orientación al cliente y vocación de servicio hacen que el cliente o usuario se sienta escuchado y acompañado en la gestión de sus problemas y necesidades.
  • Mejora de la eficiencia de los proveedores de servicios, manteniendo un alto porcentaje de resoluciones en primera instancia, evitando así escalados innecesarios que permiten a los siguientes niveles dedicar sus recursos a tareas que aportan más valor, y reduciendo en consecuencia los tiempos de gestión y el coste global de la solución de los problemas.
  • Proporcionar un observatorio de la calidad y eficiencia de los servicios, y de la percepción del usuario y de sus necesidades; lo que contribuye a mejorar la gestión del cambio y a incrementar la eficiencia global de los servicios prestados.

Casos de Éxito

Grupo CMC gestiona como proveedor único desde el año 2007, de manera ininterrumpida, el Centro de Atención al Usuario (CAU) de empresa multinacional productora y distribuidora de energía eléctrica y de gas.

Desde el Centro de Atención al Usuario, Grupo CMC da soporte a decenas de miles de usuarios y proveedores de servicios de la organización a nivel mundial.

El servicio incluye el soporte funcional al conjunto de aplicaciones y sistemas de las distintas áreas de la compañía, así como la gestión integral del proceso de recuperación de errores con los proveedores de aplicaciones del grupo.

Un servicio totalmente orientado al usuario. El CAU surge para prestar servicio a los usuarios en el tratamiento de los distintos problemas que éstos puedan tener en el desarrollo de sus actividades en relación con el uso de las aplicaciones informáticas del grupo.

Los criterios de funcionamiento se basan en una clara vocación de servicio, con un enfoque de proactividad y una total orientación al cliente, efectuando una gestión integral de los problemas de cara al usuario, con una visión trasversal de dichos problemas y de su alcance.

El objetivo general perseguido es el de elevar la satisfacción del usuario respecto a la gestión de sus problemas, mejorando la calidad percibida global con respecto al servicio recibido. En segunda instancia, dicha mejora redunda en una mayor eficiencia y productividad general de los procesos de negocio.

Contexto multi-país, multi-idioma y multi-sistema. El despliegue multinacional de los aplicativos de la organización requiere un servicio integral y centralizado para todas sus ubicaciones geográficas. En la actualidad Grupo CMC da soporte centralizado más de 21.000 usuarios en 10 países de Europa y Latinoamérica en 3 idiomas diferentes desde sus oficinas de Sevilla, España.

El servicio se presta con altas cotas de satisfacción del cliente, siendo significativos el volumen de actividad, la capacidad de adaptación a los cambios en la demanda, por eventos singulares, como la puesta en servicio de nuevos sistemas o versiones de aplicaciones; así como la consecución de altas tasas de atención, resolución en primera instancia y el cumplimiento continuado de los acuerdos de nivel de servicio.

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