Los canales de comunicaciones de las empresas con sus clientes han experimentado un importante cambio estructural durante los últimos años. La razón, sin duda, está en el cambio tecnológico que ha traído como consecuencia un aumento de la competencia.

Así, para aumentar y mantener los ingresos, las compañías deben, entre otras cuestiones, responder de forma ágil al comportamiento de los clientes en cada sector o segmento. Ello implica no sólo crear más valor añadido para los clientes y grupos de interés, sino también encontrar continuamente nuevas formas para agilizar las operaciones de gestión.

Una manera de abordar la problemática de atención al cliente en una empresa que reciben gran cantidad de llamadas es la implantación de soluciones IVR (Interactive Voice Response), lo cual permite mediante la identificación del número llamante, redirigir las llamadas hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia específica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

En Grupo CMC contamos con una gran experiencia en la definición y diseño  de procesos de atención al cliente, la definición de la infraestructura tecnológica  necesaria para dar soporte a los mismos,  y en el desarrollo e implantación de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente, como es el caso de los sistemas de reconocimiento de voz.

Como compañía innovadora, tratamos de explorar continuamente el desarrollo de nuevas soluciones, en respuesta a las nuevas necesidades y tendencias, que añadan valor a este proceso.

Nos apoyamos en  nuestra experiencia en los más punteros y avanzados productos que el mercado ofrece en cada momento sobre los cuales  desarrollar nuestras soluciones.

 

Características

Los servicios de Consultoría que ofrece Grupo CMC están enfocados a:

  • Mejorar la oferta para clientes actuales y futuros ofreciendo más servicios de valor añadido, más rápidos y más personalizados.
  • Mejorar la experiencia de los clientes, su nivel de satisfacción y la calidad del servicio de atención que se les ofrece.
  • Dimensionar adecuadamente el número de agentes necesarios para dar un soporte adecuado y de calidad a la operación.

Nuestro equipo instala y configura la infraestructura necesaria, realiza las integraciones con los sistemas de telefonía y desarrolla conectores específicos con los sistemas de Soporte a Negocio.

Ofrecemos a nuestros clientes servicios de mantenimiento evolutivo y correctivo en todo momento. Asimismo, ofrecemos servicios de atención a usuarios (Help Desk/CAU) y servicios de soporte técnico de plataforma.

Beneficios

Reducción de los costes de operación al reducirse el número de agentes que atienden llamadas.

Posibilidad de dar respuesta a los clientes 24 horas al día, todos los días del año.

Minimizar el número de llamadas abandonadas por falta de respuesta.

Preguntas frecuentes

¿En qué consiste “implementar un IVR?
Una aplicación de IVR es una parte del sistema que automatiza procesos de negocio. Integrado dentro de una plataforma de contact center, es necesario diseñar y desarrollar una aplicación específica por cada proceso de negocio que se decida automatizar. Por ello es muy importante la fase de definición y diseño de los procesos de negocio.
¿Qué utilidad puede tener una aplicación IVR?

La información es clave en los servicios de atención al cliente. Estos deben poder  obtener la información deseada  de manera simple y ágil. Un  sistema de IVR (Interactive Voice Response), puede responder a  las preguntas rutinarias, proporcionar sólo la información que se necesita, mejorando así la calidad de servicio ofrecida.

Casos de éxito

Para una gran compañía aérea se ha implementado una aplicación IVR que permite realizar las siguientes operaciones:

  • Petición de tarjeta de cliente habitual.
  • Reserva de vuelo canjeándolo por puntos de la tarjeta de cliente
  • Obtener Información de las llegadas y/o salidas de los vuelos de esta compañía ( tanto para la fecha de la llamada como para el día subsiguiente)
  • Reconfirmación de vuelos ( Solicitud y/o confirmación del localizador de vuelo)
  • Confirmar número de teléfono de contacto, para futuras comunicaciones entre el pasajero y la línea aérea.
  • Reservas de asiento
  • Contratación de seguros de viaje

Esta aplicación, permite prestar un servicio de valor añadido al cliente, ya que permite realizar a éste último las operaciones más habituales todos los días del año a cualquier hora del día

Para el servicio de salud de una CC.AA se ha implementado una aplicación IVR que permite realizar las siguientes operaciones:

  • Petición de cita médica de atención primaria y/o médico especialista
  • Modificación y/o anulación de cita médica de atención primaria y/o médico especialista( fecha u hora de la consulta)

Esta aplicación, permite prestar un servicio de valor añadido al usuario del “Servicio Público de Salud” , ya que permite realizar a éste último las operaciones más habituales todos los días del año a cualquier hora del día.

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