¿Crees que la Inteligencia Artificial nos ayudará en el Customer Experience del cliente?

El desarrollo de Inteligencia Artificial (IA) para hacer que el Customer Experience de los clientes sea más humano puede parecer […]

El desarrollo de Inteligencia Artificial (IA) para hacer que el Customer Experience de los clientes sea más humano puede parecer contradictorio. La IA por sí sola no creará el nivel de servicio que los clientes puedan exigir hoy en día. La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional combinado con un aprendizaje automático es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

Los datos son el nuevo oro negro que impulsa la revolución digital

Actualmente las empresas están acumulando grandes cantidades de datos, estructurados, no estructurados, pero no servirán de nada en su formato natural y necesitarán ser organizados con una estrategia ad hoc a cada empresa en la explotación del data, para ayudar a las empresas a ser más rentables.

Para que la IA se desarrolle se necesitan grandes cantidades de datos para poder alimentar los algoritmos de aprendizaje automático, para poder identificar patrones y así aprender de los que surge y obtener comportamientos. La visualización de estos datos ofrecerá un alto rendimiento, al tener identificado miles de millones de minutos de conversaciones grabadas con los clientes, por lo que al existir una gran cantidad de dialogo en esas grabaciones donde los clientes han expresado sus intenciones y necesidades, y brindar todo tipo de comentarios sobre productos y servicios. El valor real de esto está en gran parte en transformar estos datos no estructurados y convertirlos a formato digital.

Una vez procesados estos datos, existe un potencial para utilizar un aprendizaje automático, para ir un paso más allá de una visión limitada de las “mejores prácticas predefinidas”.

Esto va a permitir una interacción más espontánea, que se va adaptando y evolucionando constantemente en función de lo que sucede con el cliente, en tiempo real. Aunque existen scripts y procedimientos, lo que nos permitirá es innovar, adaptándose a las necesidades del cliente, al utilizar sus miles de horas de experiencia para encontrar la forma más efectiva de tratar con el cliente en ese momento, independientemente del diseño de la interacción.

Con IA, tenemos la oportunidad de desarrollar un “Coach Digital basado en las mejores interpretaciones que ayudan a adaptar conversaciones individuales de los clientes en tiempo real.

Todo esto va a ser una evolución natural que irá avanzando con el tiempo. Lo esencial es comenzar ahora y para ello hay que tener en cuenta algunos puntos a tener en cuenta:

  • Apoyarse en colaboradores confiables que puedan ayudar a construir valor. Gestionarlo solo es una pérdida de tiempo en un entorno competitivo. El colaborador que le ayude en establecer la Experiencia cliente, es necesario que tenga experiencia en análisis y medición. Debe ayudar a proporcionar información sobre los cambios en los procesos y dónde será su mejor para poder aplicar la automatización robótica en lugar de dónde se necesita un toque más personalizado.
  • Desarrollar una estrategia para empezar a obtener datos. De debe comenzar a recopilar datos y etiquetarlos, para que se pueda ir creando los grandes datos de las conversaciones con los clientes. Esto implica la transcripción y el análisis de grabaciones de las llamadas, de forma que vayamos definiendo un camino para ir de la voz al texto en tiempo real. Se debe empezar a analizar las conversaciones en busca de experiencias, observar el monitoreo del proceso y desarrollar una realidad pixelada de la actividad en el back-office.
  • Comenzar con pilotos y experimentar. Empezar con pruebas de concepto, testeos, pequeñas interacciones, y mediciones, para saber si estamos bien encaminados y así se podrá ir diseñando la estrategia ad hoc a las necesidades de la empresa y de sus clientes.

El objetivo final ha de ser el de ofrecer experiencias personalizadas extraordinarias que harán que los clientes se sientan satisfechos.

“La tecnología por sí sola no tiene sentido”, debemos establecer una colaboraciones entre los humanos y las tecnologías. El arte de la conversación será el corazón de la experiencia del cliente y la confianza es lo que une a los consumidores con sus marcas favoritas”.

| 2018-06-26T12:15:06+00:00 26 Abril 18|BLOG: Inteligencia Artificial|Etiquetas: |