La Digitalización y el Big Data cambian el servicio posventa en el sector automovilístico

El servicio posventa del sector automovilístico está cambiando como respuesta a la evolución de las expectativas de los clientes, el […]

El servicio posventa del sector automovilístico está cambiando como respuesta a la evolución de las expectativas de los clientes, el impacto de la digitalización, los cambios hacia energías alternativas, la aparición de nuevos modelos de movilidad y las inversiones en programas de fidelización de clientes.

La posventa constituye un mercado tanto o más importante que el de vehículo nuevo (1), sin embargo, está incorporando las ventajas de la evolución tecnológica más despacio que la industria del automóvil.

La crisis ha conseguido que los clientes de este sector busquen soluciones llegando a comprar ellos mismos las piezas y montándolas en casa siguiendo los pasos de vídeos y canales de YouTube. Por su parte, Amazon y eBay han estado atentos a esta nueva forma de entender la posventa y han incorporado en sus comercios piezas de vehículos; así mismo, han despegado ya algunos startups que venden piezas y dan asesoramiento (online o in-situ) para su montaje.

Por otra parte, poco a poco van llegando elementos nuevos:

  • Ya nos estamos acostumbrando a las empresas que cambian las ruedas o lunas en nuestro domicilio o a las aseguradoras que ofrecen servicios completos, como pasar la ITV o renovar el permiso de conducción.
  • Es habitual acudir a especialistas en aceites, ruedas, boxes para alquilar con un asesor que te ayuda, etc.
  • Cada vez más, los coches incorporan softwares sofisticados por lo que, incluso, se podrán reparar a distancia y actualizar en remoto.

 

En este contexto, la digitalización de canales e interfaces, así como el acceso a datos del automóvil están cambiando la concepción del servicio posventa del automóvil.

Digitalización

Entendiendo la digitalización como la capacidad de la empresa para poner al cliente en el “centro” y adaptarse a su velocidad día a día, se podría concluir que algunos talleres todavía no se han adaptado a esta nueva era.

El consumidor ha cambiado y el taller debe relegar criterios de gestión como la facturación por horas/taller, evolucionando hacia actuaciones en digital con el cliente y la toma de decisiones en digital.

Big data

Hasta hace poco, cuando el cliente salía por la puerta el taller dejaba de saber de él. Sin embargo, desde el momento de la adquisición del vehículo, aquél genera más información, lo que permite conocer el comportamiento del cliente y actuar en consecuencia.

El aumento del acceso a los datos generados por el automóvil estimulará la aparición de servicios y productos completamente nuevos como el diagnóstico remoto. Por su parte, la digitalización permitirá participantes o jugadores en sectores adyacentes para desarrollar y ofrecer estos productos y servicios.

Con la llegada de la era digital y el Business Intelligence, la satisfacción del cliente adquiere un protagonismo renovado, o lo que es lo mismo, ofrecer un servicio posventa eficaz es ahora, más que nunca, la mejor herramienta para fidelizar.

Los concesionarios y talleres de servicio posventa, conscientes de ello deben enfocase hacia una mayor inversión en formación y mejora de procesos de negocio, creando vínculos a largo plazo con los clientes a través de herramientas digitales (2).


Fuentes:

www.talleresencomunicación.info

www.posventa.info

(1)   Carlos Hernández Rueda (Head Industry Brandindg en Google España)

(2)   XXVII Congreso & Expo de Faconauto

| 2018-06-26T12:10:25+00:00 24 Abril 18|BLOG: Big Data & Analytics|Etiquetas: |